五、從企業后臺轉向企業前臺
傳統的ERP系統著眼于企業后臺的管理，而缺少直接面對客戶的系統功能。因為，傳統的企業著力于買到物美價廉的原材料，快速高效地生產出產品，至于哪種產品更受歡迎，哪些服務最有待改進這一類的問題，卻往往沒有確切的答案，只能憑經驗臆測。在電子商務的大環境中，企業的客戶可能分散在全球各地，企業不可能對他們的情況都了如指掌，所以必須有一個系統來收集客戶信息，并加以分析和利用。
基于上述背景，前臺管理系統，又稱客戶關系管理系統，成了ERP市場上最新的亮點。一般來講，客戶關系管理系統包含銷售、市場及服務三類模塊。其中，銷售模塊有很多功能，從最初的需求生成，到自主銷售，到最后的銷售人員傭金管理都涵蓋其中。銷售人員只要有一臺手提式電腦，就可以隨時得到生產、庫存和訂單處理的情況，可以隨時隨地與任何客戶進行業務活動；而市場模塊則偏重于對市場計劃和市場戰役的策劃與管理，讓企業心中有數；服務模塊涉及到服務的方方面面，例如服務合同管理和電話呼叫中心的管理等等，確保企業提供優質服務。
特別值得一提的是，企業在選購客戶關系管理的軟件時，除了要看自己需要的功能是否能得到滿足外，還必須要看它能不能與后臺的ERP系統集成。如果前端的銷售、市場和服務等部門的信息不能傳達到后臺的財務、生產、采購和倉儲等部門，也無法從這些后臺部門獲取信息的話，所謂的客戶關系管理只是一句空話。
六、從事務處理到自我服務
ERP系統有一個很重要的任務就是提高事務處理的效率。工廠的安排生產不再是用手工畫圖表了，計算機可以幫你做科學的規劃了。但是，ERP系統在做這些事情的時候需要最原始的數據，這些數據從哪兒來的呢？很不幸，中國的很多企業要么沒有做這項工作，要么在用人工做重復的二次輸入工作。舉例來講，要想得一份季度收支情況報表，很多企業的做法是：由財務部門把員工的報銷數據、采購部提交的采購信息、銷售部提供的銷售額等各種數據輸入到ERP系統里去，再由系統進行運算和分析。財務部門被大量的事務性處理工作所糾纏，無法致力于更高層次的戰略決策工作，而且人為誤差的可能性也大為增加。
所以，很多國內企業運行ERP失敗的原因都可以歸結于對原始數據的處理不力。為了解決這個問題，業界提出了“自我服務”的概念。它的根本理念是：由業務人員直接輸入數據，而不需要二次錄入。比方說，由銷售人員自己輸入訂單，員工直接輸入借貸或報銷申請，經理人員直接將招聘要求放入系統中。引申來講，在授權情況下，供應商還可以直接查看企業的庫存情況，在低于警戒值時，他可以自動給企業補貨，并發出電子賬單。同樣，客戶也可以直接輸入訂單，不須銷售人員在中間協調，就能查看生產狀況及預期交貨時間，從而從容地安排運輸、存儲等環節。
自我服務簡單來講，就是由事件的發起人直接輸入數據，并將ERP的受惠人擴大到企業的各個部門，甚至企業以外的供應商和用戶。實現了自我服務后，信息就可以在整個虛擬企業的范圍內自動地流動，省卻了很多無謂的事務性勞動。從而，將ERP系統的最終功能——提供決策支持和商業智能，發揮出來。
實現自我服務關鍵要看是否有技術支撐。在ORACLE公司的產品中，自我服務是通過一個叫做工作流的模塊來實現的。工作流模塊可以根據企業的要求進行設置，然后信息就會按照該工作流程到達適當的處理人手中。
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本文標題：第三十二節 ERP軟件的客戶關系管理系統
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