目前，我國企業(yè)在實施信息系統(tǒng)時經常遇到的一個問題就是，由于企業(yè)信息系統(tǒng)的概念很多，MRPⅡ、ERP、SCM、CRM等名詞令人眼花繚亂，這使一些企業(yè)產生了困惑。已經實施了MRPⅡ、ERP等信息系統(tǒng)的企業(yè)會考慮是否需要繼續(xù)實施其它類型的系統(tǒng)，而沒有實施過信息系統(tǒng)的企業(yè)會考慮應該選擇什么類型的信息系統(tǒng)。對于這個問題，企業(yè)只有理解不同信息系統(tǒng)之間的區(qū)別和聯(lián)系，才能正確地選擇管理軟件，并最終成功地實施信息系統(tǒng)。

一、對企業(yè)信息系統(tǒng)的理解

    企業(yè)信息系統(tǒng)是信息技術與管理的結合，是信息技術在管理上的應用。企業(yè)信息系統(tǒng)首先是一個管理系統(tǒng)，然后才是一個以信息技術為基礎的計算機系統(tǒng)。

    從企業(yè)信息系統(tǒng)的組成來看，企業(yè)信息系統(tǒng)可以抽象為3個層次。第一層是管理思想，包括企業(yè)資源計劃(EntERPrise Resource Planning，ERP)、供應鏈管理(Supply Chain Management，SCM)、客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)、業(yè)務流程重組(Business Process Reengineering，BPR)等。第二層是管理軟件，它是實現(xiàn)管理思想所要求功能的程序集合。第三層是包括管理軟件、硬件和組織的系統(tǒng)。其中管理思想層最重要，它是信息系統(tǒng)的核心，從根本上決定了企業(yè)信息系統(tǒng)的功能和特點。企業(yè)信息系統(tǒng)是組織和管理上針對環(huán)境帶來的挑戰(zhàn)而做出的基于信息技術的（解決）問題方案。從企業(yè)實施信息系統(tǒng)的目的來看，企業(yè)是在經營管理中遇到了問題，借助于信息系統(tǒng)來解決這些問題。

二、核心管理思想的比較

    1.ERP、SCM、CRM的資源觀念不同

    ERP概念起初的定義是要管理企業(yè)的一切資源，但無論在計劃技術基礎或功能方面ERP都不真正具備協(xié)調多個企業(yè)間資源的觀念和能力，ERP管理的資源主要是企業(yè)內部的人、財、物和信息。而SCM將管理的資源范圍擴大到整個供應鏈，包括供應商及供應商的供應商、客戶及客戶的客戶在內的所有資源。CRM則把客戶看作是企業(yè)最重要的外部資源，并盡可能地納入企業(yè)的控制范圍內。

    2.ERP、SCM、CRM管理的側重點不同

    ERP側重的是企業(yè)內部供應鏈，目的是實現(xiàn)內部流程優(yōu)化和資源有效配置。而SCM側重的是與供應鏈上的企業(yè)在產品設計、生產、采購、銷售各方面的協(xié)同，并不過多地考慮在企業(yè)內部流程是否合理，而是考慮商品從一家企業(yè)到另一家企業(yè)的時候，如何實現(xiàn)最大的增值，目的是實現(xiàn)供應鏈的效率最高和成本最低，這是ERP和SCM的最大區(qū)別。CRM管理的重點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的與客戶關系有關的商業(yè)流程，在實現(xiàn)客戶價值最大化的同時實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。

三、主要功能的比較

    ERP系統(tǒng)功能覆蓋了企業(yè)內部管理的主要業(yè)務，包括生產控制、物流管理、財務管理、其它如人力資源管理等內部管理功能等。SCM系統(tǒng)功能主要實現(xiàn)與供應商和客戶的協(xié)同，包括需求計劃、生產計劃和排序、分銷計劃、物流、供應鏈優(yōu)化分析等。CRM系統(tǒng)包括銷售、營銷、客戶服務和技術支持等功能。ERP與SCM的功能有所重疊，重疊部分主要是ERP的主生產計劃、物料需求計劃、能力計劃或車間進度控制，由于SCM的高級計劃與排產技術(Advanced Planning and Scheduling，APS)是從供應鏈全局考慮，生成的計劃更快、更準確，它可以代替ERP的計劃功能模塊。事實上，大部分ERP廠商都在它們的產品中嵌入了APS引擎。CRM和ERP的功能也有重疊，在重疊的功能主要包括：a.營銷管理。CRM的營銷管理強調一對一的營銷思想，而ERP只是簡單提供一些市場資料和營銷資料；b.銷售管理。CRM的銷售管理強調的是過程和銷售機會，而ERP更強調結果；c.客戶服務和支持。CRM的客戶服務和支持實現(xiàn)了客戶服務和支持的全面管理，強調客戶關懷，而ERP只提供了簡單的客戶投訴記錄、解決情況記錄。

四、解決關鍵問題的比較

    ERP、SCM、CRM系統(tǒng)解決的一些關鍵問題。可以分為兩類，一類是類似問題，但ERP、SCM、CRM系統(tǒng)是通過不同的途徑和方式解決的；還有一類是ERP、SCM、CRM系統(tǒng)各自解決的特殊問題。ERP系統(tǒng)主要解決與企業(yè)內部管理相關的問題，SCM系統(tǒng)主要解決與供應鏈伙伴企業(yè)合作和協(xié)同相關的問題，CRM系統(tǒng)主要解決銷售、營銷方面的問題。

五、結論

    從上面的分析可以得出的第一個結論是：無論從管理思想還是從系統(tǒng)功能、系統(tǒng)解決的關鍵問題從幾個角度來看，ERP、SCM和CRM系統(tǒng)都是互相補充而不是替代。ERP、SCM和CRM系統(tǒng)對企業(yè)來講都很重要，它們的發(fā)展趨勢是系統(tǒng)的整合。

    從上面的分析可以得出的第二個結論是，企業(yè)在選擇實施信息系統(tǒng)時必須注意兩點：

    第一，正確選擇適合自己的系統(tǒng)。一方面，由于ERP是企業(yè)信息系統(tǒng)的基礎，企業(yè)應該先建好ERP，把內部管理做好， 再實施SCM、CRM。另一方面，企業(yè)還要從自身的行業(yè)特點、產品特性、企業(yè)規(guī)模、管理瓶頸等方面分析自身需求，如果對CRM對企業(yè)更迫切，企業(yè)可以先實施CRM，但以后必須實施ERP。這些企業(yè)主要是一些服務類型的企業(yè)，與客戶接觸頻繁，客戶服務業(yè)務比重大，客戶對服務要求高，或者企業(yè)的銷售網絡復雜，企業(yè)營銷，銷售、服務方面的管理問題很多。而實施SCM由于需要和其它企業(yè)合作，應該在企業(yè)自身和合作企業(yè)的信息系統(tǒng)建設達到一定水平后再實施。

    第二，制定信息系統(tǒng)建設規(guī)劃。企業(yè)對信息系統(tǒng)的需求是多方面的，但企業(yè)由于能力所限，在一段時間內只能把主要資源用于一個系統(tǒng)的實施，因此，企業(yè)信息系統(tǒng)建設是一個長期的過程。企業(yè)應從戰(zhàn)略高度制定信息系統(tǒng)建設規(guī)劃，分步實施，先解決企業(yè)目前最需要解決的問題。隨著企業(yè)的發(fā)展、環(huán)境的變化、技術的發(fā)展，企業(yè)需要新的系統(tǒng)解決新的問題。對于新出現(xiàn)的信息系統(tǒng)概念，企業(yè)依然要在分析它內在的管理思想、系統(tǒng)功能、解決的問題，在此基礎上做出是否實施的決策。此外，企業(yè)必須重視原系統(tǒng)和新系統(tǒng)的集成，以免出現(xiàn)新舊系統(tǒng)互不相干，成為‘信息孤島’。

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本文標題：基于企業(yè)需求的ERP、SCM、CRM系統(tǒng)的比較分析

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