一、引言
對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)古老而又新意的話題。說(shuō)它古老是因?yàn)樽詮娜祟?lèi)從事商務(wù)活動(dòng)以來(lái)，客戶(hù)關(guān)系就成了商務(wù)活動(dòng)的核心，也是商務(wù)活動(dòng)能否達(dá)成協(xié)議的關(guān)鍵因素。說(shuō)它是一個(gè)新的話題，是因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系管理(CRM)是當(dāng)今企業(yè)獲得商務(wù)活動(dòng)信息資源的重要手段，因?yàn)槠髽I(yè)的商務(wù)活動(dòng)所需要的信息大部分來(lái)自客戶(hù)關(guān)系管理。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展趨勢(shì)，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中占有的位置越來(lái)越重要，已成為當(dāng)今企業(yè)管理技術(shù)和信息技術(shù)的核心。客戶(hù)關(guān)系管理得到了前所未有的重視，它正在幫助企業(yè)獲得寶貴的財(cái)富，也是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的法寶。因此，現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)正在研究和實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略，幫助企業(yè)獲得更多的資源。
二、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)(IT)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。
1．CRM就是客戶(hù)關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)關(guān)系管理。
2．CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。
3．CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過(guò)全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來(lái)降低企業(yè)成本，通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù)。作為一種新型管理機(jī)制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。
三、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中發(fā)揮的作用
1．提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)吸引新客戶(hù)需要的投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保留老客戶(hù)的費(fèi)用。企業(yè)必須加大成本為老客戶(hù)提供提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將已經(jīng)爭(zhēng)取的客戶(hù)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶(hù)，這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)談，建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系就是降低爭(zhēng)取新客戶(hù)的費(fèi)用，并簡(jiǎn)化銷(xiāo)售和服務(wù)流程。企業(yè)要想獲得更多的信息資源，就要迅速捕捉到任何與客戶(hù)往來(lái)的信息，并提供給組織內(nèi)的每個(gè)人，便能營(yíng)造出一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)。并對(duì)公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成。這樣就能獲得清晰的、全方位的客戶(hù)全貌與產(chǎn)品信息，這樣就能使客戶(hù)服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升，是他能夠在最短的時(shí)間內(nèi)根據(jù)客戶(hù)全貌信息確定最佳的決策，獲得資源。能在企業(yè)流程彼此融洽的情況下，能靈敏的客戶(hù)回音能力，這種回應(yīng)能力就會(huì)增進(jìn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，使公司得以吸引的新的客戶(hù)兵促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)。總起來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)之間的交流，并協(xié)調(diào)客戶(hù)服務(wù)資源，給客戶(hù)做出及時(shí)的反映，得到客戶(hù)的信任。
2．共享客戶(hù)信息。營(yíng)銷(xiāo)人員的工作是首先去尋找潛在客戶(hù)，然后不斷地向這些潛在客戶(hù)宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對(duì)方產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)意向之后，銷(xiāo)售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來(lái)并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下。銷(xiāo)售人員可能從此將這些極力爭(zhēng)取到的客戶(hù)遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶(hù)。由于公司營(yíng)銷(xiāo)人員在不斷地變動(dòng)，客戶(hù)也在變動(dòng)，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶(hù)可能會(huì)被其他營(yíng)銷(xiāo)人員當(dāng)作新客戶(hù)來(lái)對(duì)待，而重復(fù)上述的銷(xiāo)售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，營(yíng)銷(xiāo)人員將客戶(hù)信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶(hù)服務(wù)。CRM則強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶(hù)信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶(hù)的交流。
3．促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)到CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來(lái)，以提高企業(yè)運(yùn)作效率。增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財(cái)務(wù)軟件是核心，后端有ERP等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn)，前端就是CRM系統(tǒng)改善企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)。所有這些要素合起來(lái)形成一個(gè)全面提高企業(yè)運(yùn)作能力的閉環(huán)。
四、結(jié)論
總之，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中發(fā)揮著重要的作用，研究客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用策略，有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。山東兗礦炭素制品有限公司是兗礦集團(tuán)電鋁分公司下屬全資子公司，為適應(yīng)市場(chǎng)不斷發(fā)展變化的需要，企業(yè)投資3054萬(wàn)元建設(shè)7000t/a異型石墨質(zhì)陰極碳?jí)K擴(kuò)產(chǎn)改造項(xiàng)目。項(xiàng)目建成后，將形成年產(chǎn)1.7萬(wàn)噸/年鋁用陰極碳素制品，可進(jìn)一步滿足兗礦集團(tuán)電鋁分公司科奧鋁業(yè)電解鋁項(xiàng)目對(duì)陰極產(chǎn)品的需要。研究客戶(hù)關(guān)系管理在兗礦碳素制品有限公司的應(yīng)用策略。有利于企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。
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本文標(biāo)題：客戶(hù)關(guān)系管理CRM在我國(guó)企業(yè)中的應(yīng)用策略研究
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