一、引言
全球服務外包市場快速增長，新興的業(yè)務流程外包(Business Process Outsourcing，BPO)隨著業(yè)務類型豐富和需求成熟逐漸表現(xiàn)出了更大的市場機會。BPO服務商以提供給客戶的流程能力為其核心競爭優(yōu)勢，幫助客戶企業(yè)降低成本、提高效率。由于外包關系，BPO服務商既要有高超的流程管理能力，也要有較強的關系管理能力。其對人才的需求，就表現(xiàn)為在傳統(tǒng)的專有流程人才(如金融、財務、人力資源等)外，還需要流程與關系的管理人才，并且后者更為重要。
二、研究概況
(一)關于BPO企業(yè)能力的研究
BPO業(yè)務是指“把一個或多個IT密集的業(yè)務流程委托給外部服務商運作，并且由該服務商根據(jù)雙方定義好的、可衡量的績效考核指標擁有、支配和管理這些流程”。國外很多研究機構和學者很重視對外包企業(yè)能力的研究。Levina&Ross最早從供應商視角闡釋了外包企業(yè)的獨特能力是如何為客戶創(chuàng)造價值的，認為服務商可以從人力資源開發(fā)、項目管理與交付流程、客戶互動技能等三個方面發(fā)展核心能力；Rajkumar通過對印度IT服務業(yè)的研究認為項目管理、客戶互動等兩大類別能力對于離岸軟件項目收益正向貢獻。卡內基梅隆大學ITSqc對于服務商選擇及能力評估進行了較為深入的研究，對行業(yè)最佳實踐進行了經(jīng)驗總結，提出了最具代表性的供應商服務能力模型(eServices Capability Model)。國內關于服務商能力的研究較少。Qu等、對外經(jīng)貿大學課題組、毛基業(yè)等都提到了現(xiàn)場交付能力、客戶互動技能或外包合同管理等能力對服務商來說特別重要。殷國鵬等提出了基于價值鏈的服務商能力模型，其七項一級評估指標有市場開發(fā)能力、項目及流程管理能力、服務交付能力、技術資源、人力資源管理能力、關系管理能力、領域知識及行業(yè)能力等，較為系統(tǒng)地反映了流程管理能力和關系管理能力的重要地位。
(二)BPO人才培養(yǎng)的研究
我國的汪應洛院士于2006年發(fā)表了“關于在中國發(fā)展BPO占領全球BPO市場的建議”，東軟劉積仁博士提出“全球BPO產業(yè)鏈重組將為中國帶來重要機遇”的論斷。由此，國內掀起一股對比中印軟件產業(yè)、BPO產業(yè)的研究熱潮，對BPO的發(fā)展給予了足夠的關注。但是，與ITO不同的是，國內關于BPO的人才培養(yǎng)相關研究相對較少。印度的BPO產業(yè)走在了世界前列，該國在BPO人才培養(yǎng)方面探索出“訂單式”培養(yǎng)模式可供借鑒。
企業(yè)核心競爭力來源于企業(yè)能力和資源，而人才、人力資本是企業(yè)能力和資源的主要有形載體。BPO服務商的能力研究表明，項目及流程管理能力、服務交付能力、關系管理能力等是諸多研究關注的焦點。因此，這三類人才的培養(yǎng)，是BPO產業(yè)發(fā)展的關鍵。
三、相關理論
(一)業(yè)務流程的戰(zhàn)略屬性
RBV認為企業(yè)通過彈性供應和配置有價值的資源和能力獲取競爭優(yōu)勢。資源是企業(yè)運營的基礎，但資源只有參與到業(yè)務流程中才能真正成為競爭優(yōu)勢之源，因為業(yè)務流程能夠產生有價值的、稀少的、無形的、難以被模仿的資源。因此，企業(yè)戰(zhàn)略的支撐點，可能既不是產品也不是市場，而是業(yè)務流程；并且競爭成功的關鍵是如何把企業(yè)的關鍵流程轉換為能夠持續(xù)為客戶提供增殖的戰(zhàn)略能力。
(二)BPO是企業(yè)能力之源
目前，很多企業(yè)已經(jīng)習慣把自己的某個“流程”外包給另一個更擅長該流程的服務提供商，這時“流程”就是服務商能力的具體化。“全球能力外包”或戰(zhàn)略外包，使得企業(yè)能夠高效率、高效益地利用全球資源，在價值鏈的每個環(huán)節(jié)都能配置產業(yè)最高水平的能力，實現(xiàn)優(yōu)勢組合，創(chuàng)造更多市場機會。為了迎合客戶的這種需求，服務商就必須走專業(yè)化道路，在某個流程方面提供世界級的能力。
這時，服務商已不僅局限于傳統(tǒng)“代理”角色(即低成本的業(yè)務流程操作者)，而是“戰(zhàn)略伙伴”角色，即為客戶提供基于競爭力的服務，幫助它們改善戰(zhàn)略位勢。合作突破了戰(zhàn)術層面，雙方都有意愿維護長期穩(wěn)定的合作關系、持續(xù)推進的合作模式，保證各自戰(zhàn)略的實現(xiàn)。
(三)社會關系理論
如果說傳統(tǒng)RBV關注的是企業(yè)業(yè)務流程等內部資源的話，社會關系理論則關注了企業(yè)的外部資本或社會資本。社會關系也是企業(yè)競爭的關鍵要素之一。據(jù)科爾曼觀點，社會網(wǎng)絡即社會資產；而社會資產體現(xiàn)獲取社會資源的能力。BPO服務商通過外包管理能力、關系管理能力，通過業(yè)務流程與客戶進行合作，組合了雙方的資源，集成了雙方的優(yōu)勢，長期與客戶保持戰(zhàn)略合作關系并伴隨客戶的成長而發(fā)展，這種利益來源于對社會資產的投資，體現(xiàn)了外包關系管理能力。
社會關系的另一層作用是對合約關系的補充。關系資本具有非正式性、公共物品屬性、不可讓渡性、不可模仿性、黏合性等特點，有黏合劑的作用。借鑒合約理論，企業(yè)之間的商務合約是奠定關系的基礎，但合約是“不完全”的，并不可能規(guī)定所有的細節(jié)，尤其是面對復雜的BPO業(yè)務和多變的全球競爭環(huán)境。因此，合約之外的細節(jié)、合約的柔性等都需要良好社會關系來處理，否則雙方的關系是剛性的、脆弱的。從這一點出發(fā)，對BPO關系的完全理解可表示為：
BPO關系=合約關系＋社會關系。
四、BPO服務商的關鍵能力要素
本文基于RBV和關系理論，在總結前人研究的基礎上，以流程管理能力和關系管理能力為核心，提出了構筑雙贏關系的能力結構模型。該模型如圖1所示。
圖1 服務商構造雙贏關系的能力結構圖
(一)BPO服務效果
BPO服務效果，是指服務商提供的符合客戶預期效益的服務成果。
(二)服務商內部能力
根據(jù)價值鏈理論、RBV等，服務商應該具有業(yè)務流程管理能力、關系管理能力等核心能力，以及支撐流程管理能力的IT管理能力、人力資源管理能力，支撐關系管理能力的領域知識與行業(yè)能力、外包管理能力以及企業(yè)價值觀念。
1．業(yè)務流程管理能力
流程管理能力是BPO服務商的核心能力。BPO中，業(yè)務流程是外包對象，有效的流程是能力的具體表現(xiàn)，所以服務商應該在外包給他們的流程中體現(xiàn)出能力的價值。業(yè)務流程管理能力的基礎是IT基礎資源管理能力和人力資源管理能力。
2．關系管理能力
關系管理的宗旨，是把單一業(yè)務合作的“弱連接”變?yōu)槎帱c合作的“強連接”。如果BPO屬于戰(zhàn)略性或轉型性，由于外包業(yè)務的復雜性，關系建立過程本身是長期的、緩慢的，是一種“一對一”的學習過程。過程中雙方共同成長的經(jīng)歷和相互嵌入的業(yè)務聯(lián)系，使雙方的連接加厚增強，正向互饋保證了“強連接”的戰(zhàn)略作用。關系管理能力的基礎是外包管理能力和領域知識及行業(yè)能力。
五、BPO人才需求特征
從人力資源角度來講，BPO作為商業(yè)流程外包，不僅需要IT技術人才，也需要會計師、人力資源管理師等各個領域的專業(yè)人才。表1是當前的主要ITO和BPO業(yè)務類型。
表1 ITO和BPO業(yè)務
從上表可以看出，BPO業(yè)務涉及面很廣，需求呈現(xiàn)多樣性。但是其基本特征是：
專業(yè)技術人才+流程管理人才+關系管理人才
(1)專業(yè)技術人才與企業(yè)所從事的外包業(yè)務直接關聯(lián)，是從事直接業(yè)務處理的專門人才，如人力資源管理、會計、審計、客戶服務代表等。這是形成BPO服務商競爭能力的基礎資源。
(2)流程管理人才是外包形態(tài)的特殊需求人才。傳統(tǒng)業(yè)態(tài)下，專業(yè)人才從事的業(yè)務屬于本企業(yè)，雖然也有流程的概念，但其專業(yè)化和規(guī)范化不高，對流程的管理水平要求一般，也就缺少高端流程管理人才的需求。而外包業(yè)態(tài)下，服務商要依靠高水平的流程能力獲得客戶認可和采購，流程水平成為競爭的關鍵。
(3)關系管理人才也屬于外包形態(tài)下的特殊需求人才。由于外包業(yè)態(tài)下雙方企業(yè)需要較多的交流和溝通，需要長期關系的維持，因此位于企業(yè)“接口”位置的人才成為關鍵資源。他們的主要職責就是實現(xiàn)順暢溝通、高質合作，處理涉及雙方業(yè)務的多種問題，是基于業(yè)務背景的關系管理專門人才。
綜上所述，由于外包關系的獨特性，區(qū)別于傳統(tǒng)企業(yè)以專業(yè)技術人才為主的人力需求特點，BPO服務商在此基礎上，需要更多更高素質的項目管理、流程管理和關系管理人才。流程管理人才把諸多專業(yè)技術人才組合成“流程”獲得協(xié)同效應，以提高工作水平；關系管理人才把客戶需求與流程能力“融接”到一起，以保證雙方戰(zhàn)略協(xié)作長期進展。基于以上分析，BPO人才培養(yǎng)的一個新領域，就是要注重基于專業(yè)領域的項目和流程管理人才、人才關系管理人才的培養(yǎng)。
六、結語
本文從RBV和關系理論出發(fā)，首先探討了BPO服務商的兩種關鍵能力：流程管理能力與關系管理能力，及其對構建雙贏關系的重要作用；其次，根據(jù)能力與人才的關系，討論了BPO人才需求的特征，指出外包業(yè)態(tài)下，對項目和流程管理人才、關系管理人才的需求將成為新趨勢。
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