流程是企業(yè)管理的核心，流程的顯性與優(yōu)化是信息化變革的基礎(chǔ)。以流程為抓手，融合信息化手段，促進管理改進和能力提升，是中航工業(yè)各企業(yè)過去十多年發(fā)展的成功經(jīng)驗。中航工業(yè)陜飛基于企業(yè)自身發(fā)展的需要啟動了流程管理項目，旨在通過流程管理的推行，規(guī)范企業(yè)的運營流程，消除業(yè)務(wù)的交叉重疊，通過流程體系建設(shè)指導(dǎo)組織職責(zé)定義、制度體系建設(shè)等，形成基于流程的運作模式，將流程管理的理念植入到企業(yè)文化之中，實現(xiàn)流程的長效管理和持續(xù)優(yōu)化，支撐企業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
業(yè)務(wù)流程管理是一項長期性的管理工作，需要流程管理部門、業(yè)務(wù)部門和信息化部門的有效互動，并行推進業(yè)務(wù)流程的梳理、運行與優(yōu)化（圖1）。陜飛與金航數(shù)碼合作，通過梳理、運行與優(yōu)化的并行開展，加速互動迭代，以成效增強信心，以信心加速優(yōu)化。本文按照流程梳理、流程運行和流程優(yōu)化三大步驟，介紹陜飛流程管理項目的建設(shè)內(nèi)容和實施方法，以及在推進過程中的經(jīng)驗總結(jié)。
圖1 流程管理的推進策略
一、流程梳理
在流程梳理階段，陜飛建立起自身業(yè)務(wù)執(zhí)行的整體流程框架，反映了不同業(yè)務(wù)的執(zhí)行過程及相互關(guān)系，并且細化到崗位，融合企業(yè)管理中的各種管理要素，使得流程、組織、職責(zé)、制度等模型體系建立后，能夠基本代表企業(yè)的虛擬化運作過程。陜飛的流程梳理歸納起來可以分為理框架、建流程、做分析和促改進四大步驟。
1.理框架
企業(yè)是一個復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，必須從不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、不同的抽象層次和不同的視角對其進行解構(gòu)，即進行流程框架的設(shè)計，只有這樣才能降低業(yè)務(wù)自身的復(fù)雜度。流程框架一般基于價值鏈理論采用分類分層法，對企業(yè)的流程進行細化分級，即把流程從高階到低階、從宏觀到微觀、從頂層業(yè)務(wù)域到具體指導(dǎo)操作的詳細流程進行分解，通過對框架不同層次業(yè)務(wù)內(nèi)容的描述全面展現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的層次性、完整性（圖2）。
圖2 基于價值鏈的流程框架設(shè)計
流程框架是對企業(yè)未來流程的規(guī)劃，它本質(zhì)上就是一棵流程目錄樹，但是這棵目錄樹不是對流程名稱的簡單羅列，各模塊之間通過輸入輸出構(gòu)建起業(yè)務(wù)上的關(guān)聯(lián)關(guān)系，它們基于業(yè)務(wù)的運作方式有機的融合在一起。通過流程框架搭建起企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)運營之間的橋梁，實現(xiàn)戰(zhàn)略的有效落地。
2.建流程
業(yè)務(wù)流程是多種業(yè)務(wù)資源的聚合體，其中包括需要在業(yè)務(wù)執(zhí)行中應(yīng)遵循的制度、業(yè)務(wù)活動中使用的信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)執(zhí)行者的職位或角色，以及在業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)中已經(jīng)規(guī)范化或沒有規(guī)范化的表單、報告、報表和文件等，是所有管理手段的綜合體現(xiàn)。本項目遵循業(yè)界先進的房式結(jié)構(gòu)理論，通過各種管理要素的解耦，使得流程描述更加結(jié)構(gòu)化和標準化。
因此，企業(yè)中各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的梳理和標準化是流程建模的前提。通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)體系的建立，本身已經(jīng)對企業(yè)的管理基礎(chǔ)進行了一次標準化和優(yōu)化。借助流程管理平臺的信息化手段，將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行標準化和模型化，通過業(yè)務(wù)流程進行組裝，實現(xiàn)基于流程的各管理要素的融合。
3.做分析
通過流程框架設(shè)計和業(yè)務(wù)流程建模，將企業(yè)的業(yè)務(wù)進行了標準化和模型化，真實反映企業(yè)的運作過程，為企業(yè)管理者推進管理變革提供了決策依據(jù)，為流程的有效管理奠定了堅實基礎(chǔ)。基于流程體系模型的分析包括兩種，流程要素分析和流程靜態(tài)仿真。
（1）流程要素分析：基于流程管理平臺可以進行各管理要素的分析，包括單個要素的分析以及多要素組合的分析。對單個要素，可以進行部門和崗位的職責(zé)分析，以及信息化的需求分析等。對于多要素組合，可以進行崗位和表單記錄的C-U矩陣分析，以及崗位和功能的RACI矩陣分析等。
（2）流程靜態(tài)仿真：流程管理平臺還提供了流程的靜態(tài)仿真功能，通過在流程中設(shè)置活動的執(zhí)行時間、通過時間和發(fā)生頻率等屬性，可以模擬真實的業(yè)務(wù)運作過程，發(fā)現(xiàn)流程運行的瓶頸，進而有針對性地進行改進。
4.促改進
流程管理是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化管理方法。其中構(gòu)造卓越的端到端流程是流程管理的中心，因此以客戶的需求和管理的要求為起點，基于流程框架、跨越組織和職能的邊界將流程進行組裝和串聯(lián)，實現(xiàn)端到端全過程管理，是流程管理效能得到發(fā)揮的關(guān)鍵。流程框架支持端到端流程的構(gòu)建，反過來端到端流程可以指導(dǎo)和改進流程框架的設(shè)計。
經(jīng)過端到端流程構(gòu)建，一方面可以幫助企業(yè)管理者建立系統(tǒng)思維，避免盲目的進行局部優(yōu)化導(dǎo)致全局次優(yōu)，而應(yīng)該提綱挈領(lǐng)、統(tǒng)籌全局；另一方面可以發(fā)現(xiàn)流程中的斷點（圖3），進而通過流程接口的形式，從流程接口的內(nèi)容、數(shù)量、質(zhì)量、時間和地點等五個方面進行定義，查漏補缺，實現(xiàn)全流程的貫通。
圖3 通過端到端發(fā)現(xiàn)流程斷點
總之，通過流程梳理已經(jīng)能夠使企業(yè)感覺到流程管理實施的好處，即執(zhí)行路線清晰、部門/崗位職責(zé)清晰、管理要求全面、現(xiàn)存管理問題得到系統(tǒng)暴露，企業(yè)精細化管理得以推進。
二、流程運行
在流程運行階段，陜飛一方面建立了適合自己的流程管理機制，實現(xiàn)流程管理的常態(tài)化；另一方面，陜飛目前正處于全面的信息化建設(shè)時期，流程梳理的成果很好地支撐了信息化建設(shè)，通過信息化促進流程管理深化與優(yōu)化；最后，陜飛基于流程體系推進各種管理體系的融合，包括制度體系、風(fēng)險內(nèi)控體系等，使流程承載各種管理體系的落地。
1.建立流程管理長效機制
許多流程管理項目失敗的關(guān)鍵就是流程管理長效機制沒有真正建立起來，或者沒有很好的運轉(zhuǎn)起來。一般流程管理機制需要從以下七個方面切入。
（1）計劃：流程管理必須作為企業(yè)的一項基本工作，自上而下以計劃的形式進行下發(fā)，明確計劃的內(nèi)容、節(jié)點和考核方式等。
（2）部門：必須明確流程的主管部門，負責(zé)流程體系的構(gòu)建與維護；必須明確各業(yè)務(wù)部門的職責(zé)，使之真正承擔(dān)起流程的執(zhí)行和優(yōu)化工作。
（3）崗位：必須明確流程執(zhí)行環(huán)節(jié)中每個崗位的管理要求、權(quán)利責(zé)任和輸入輸出等。
（4）制度：必須以制度的形式規(guī)定流程的描述規(guī)范、流程的職責(zé)劃分、流程的考核機制等。
（5）流程：必須建立一套流程治理的流程，使流程治理流程與流程管理制度互為補充，構(gòu)筑流程管理的基礎(chǔ)。
（6）績效：必須建立基于流程的績效考核機制，流程績效是流程管理與現(xiàn)實業(yè)務(wù)的粘合劑，企業(yè)只有基于流程進行考核，才能真正的實現(xiàn)流程管理。
（7）IT：這里的IT包括兩個層面，一方面是通過流程管理的信息化實現(xiàn)流程體系的有效管理，另一方面是通過流程執(zhí)行的自動化實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的落地執(zhí)行。
2.實現(xiàn)流程自動化執(zhí)行
流程運行的最有效手段就是實現(xiàn)流程的自動化執(zhí)行，通過信息化手段保證流程的有效執(zhí)行和信息的自動采集。現(xiàn)階段企業(yè)還處于信息化的“大干快上”階段，一般都是以功能的實現(xiàn)作為信息系統(tǒng)成功的標準。信息系統(tǒng)中雖然也有工作流模塊，但只限于若干孤立的流程自動化，更多關(guān)注數(shù)據(jù)的存儲、處理與應(yīng)用。
當企業(yè)經(jīng)歷了以功能實現(xiàn)為目標的信息化建設(shè)階段之后，就需要考慮業(yè)務(wù)流程驅(qū)動的信息系統(tǒng)柔性組裝和價值挖掘，真正跨入IT的第三次浪潮之中。此時，端到端的流程體系便顯現(xiàn)其無可替代的核心價值。以端到端流程為藍圖，貫通整個業(yè)務(wù)過程，借助流程引擎，跨越組織邊界和系統(tǒng)邊界，實現(xiàn)全過程的自動化和實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)流程的瓶頸并進行優(yōu)化，提升客戶滿意度。
3.基于流程的多管理體系融合
企業(yè)在運行過程中需要遵守外部及內(nèi)部的各種管理體系的要求，包括ISO標準體系、風(fēng)險內(nèi)控體系和QSHE體系等，每個體系都有一套獨立的流程，導(dǎo)致企業(yè)中存在很多流程，業(yè)務(wù)人員每天疲于應(yīng)付各種“流程管理”。其實企業(yè)只存在一套流程，只是由于割裂的管理體系導(dǎo)致流程孤島或信息孤島出現(xiàn)。
通過流程管理平臺可以實現(xiàn)基于流程的企業(yè)多管理體系的融合（圖4），使流程管理平臺成為各種管理體系的載體。通過與流程的融合，實現(xiàn)各種管理體系的落地和自身的優(yōu)化。此外，各種管理體系通過與崗位級的流程進行融合，可以自動生成崗位級的管理體系工作手冊，實現(xiàn)精細化管理。
圖4 基于流程的多管理體系融合
總之，通過流程運行使企業(yè)從認識流程、建立流程過渡到執(zhí)行流程、自動化流程以及基于流程的管理融合和管理提升，進而形成流程管理的文化，最終達到持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績效的目的。
三、流程優(yōu)化
在流程優(yōu)化階段，陜飛試點進行了基于流程的KPI指標體系設(shè)計，并作為績效指標在其戰(zhàn)略管理系統(tǒng)中應(yīng)用。另外，陜飛梳理了飛機研制的端到端流程，幫助企業(yè)管理者建立了全過程視圖，基于端到端的流程優(yōu)化將作為一項重點工作在未來開展。
1.流程績效體系
要實現(xiàn)流程的持續(xù)優(yōu)化和改進，必須建立全面的流程績效體系。基于流程的績效體系打破以往垂直的、基于職能的條塊狀考核方式，形成以端到端流程為出發(fā)點，關(guān)注結(jié)果和價值的考核方式。通過基于流程的考核方式，使流程效率大大提高，形成一個績效支持流程效率，流程構(gòu)成企業(yè)核心競爭能力，以核心競爭力促進企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的形成，并支持戰(zhàn)略最終實現(xiàn)的邏輯關(guān)系。
基于流程的績效體系的核心就是流程KPI的設(shè)置，一般從質(zhì)量、數(shù)量、時間、成本和客戶滿意度等五個方面進行選取。質(zhì)量通常采用比率、準確性、合格率和周轉(zhuǎn)次數(shù)等指標；數(shù)量通常采用個數(shù)、次數(shù)、時數(shù)、人數(shù)和額度等指標；時間通常采用完成時間、最早完成時間和最遲結(jié)束時間等指標；成本通常采用費用額、預(yù)算控制等指標；客戶滿意度主要是針對外部客戶，對于外部客戶指標設(shè)定有難度時，也可以采用內(nèi)部客戶滿意度作為某個流程或流程某個環(huán)節(jié)的評價指標。
2.端到端流程優(yōu)化
一般流程優(yōu)化都是從ESIA 四個方面進行優(yōu)化， 即E（Eliminate）表示清除，S（Simplify）表示簡化，I（Integrate）表示整合，A（Automate）表示自動化。這種方法對于業(yè)務(wù)簡單、跨越部門較少的流程比較適用。但如果一個流程穿越多個部門、業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜，并且執(zhí)行時間很長，基于ESIA的流程優(yōu)化方法往往會“按下葫蘆浮起瓢”，歸根結(jié)底是缺乏系統(tǒng)思維，還只是從點上解決問題。
端到端流程的優(yōu)化方法基于系統(tǒng)思維，以流程KPI為抓手，借助流程引擎，跨越組織邊界和系統(tǒng)邊界，實現(xiàn)全過程的自動化和實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)流程的瓶頸并進行優(yōu)化，進而提升客戶滿意度（圖5）。基于流程KPI和流程引擎的端到端流程優(yōu)化以系統(tǒng)思維為指引，以過程數(shù)據(jù)為依據(jù)，以業(yè)務(wù)全過程為視角分析企業(yè)管理中存在的問題，并提出系統(tǒng)性的解決方案，幫助企業(yè)走向卓越。
圖5 端到端的流程優(yōu)化路線
四、結(jié)語
流程作為企業(yè)一切管理、技術(shù)活動的載體，只有基于流程對管理方法整合、對關(guān)聯(lián)的應(yīng)用系統(tǒng)整合才能帶來更為全面系統(tǒng)的能力提高。作為中航工業(yè)的信息化專業(yè)支撐團隊，金航數(shù)碼以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向協(xié)同各種管理要素，整合各種信息化資源，幫助企業(yè)實現(xiàn)流程的不斷優(yōu)化，提高企業(yè)的經(jīng)營績效、執(zhí)行力和管理的規(guī)范性，促使企業(yè)由職能管控為中心向流程管控為中心轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)端到端的全價值鏈的業(yè)務(wù)流程信息化，提升企業(yè)信息化水平和信息化投資回報率，使業(yè)務(wù)流程成為企業(yè)核心競爭力之一，支持企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標題：業(yè)務(wù)流程管理：企業(yè)管理提升的金鑰匙
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