從英國伯明翰到柏林，您所搭乘的是英國航空公司的班機嗎？
如果你認為是的話，那我告訴你，實際上并不是。因為你所搭乘的客機、機組人員、空服小姐是都由丹麥快桅公司提供的，你所享用的乘客餐飲是由瑞士空膳集團公司負責(zé)承制，而你所買的機票則是由全球各旅行社代理服務(wù)的，至于其他的維修工程、全球網(wǎng)絡(luò)地勤服務(wù)等等也是由當?shù)赝兴袚?BR> 雖然你所看到英航標志的客機，身穿英航制服的機組人員、空服小姐，全部都是英航的形象，但是您所享受的僅僅只是英航為你提供的航空服務(wù)，而這些服務(wù)的來源卻并不屬于英航，而是英航所借助的服務(wù)外包。
服務(wù)外包在ERP實施中的引入
服務(wù)外包的概念早已滲透于各行業(yè)，當然在ERP行業(yè)的內(nèi)部也是眾所周知的事情。如果要進行分類的話，在ERP行業(yè)的服務(wù)外包大致可以分為兩類：一是“項目外包”，就是由發(fā)包方接單后將ERP整體項目或部分項目轉(zhuǎn)移給行業(yè)內(nèi)其它公司進行承接，企業(yè)ERP項目由多家實施公司執(zhí)行。二是“人事外包”，就是直接對功能或技術(shù)顧問實行借調(diào)或租賃，企業(yè)ERP項目實施由不同實施公司人員或獨立及專業(yè)人員共同組隊執(zhí)行。
“項目外包”在ERP實施中的控制
對于“項目外包”而言，實施企業(yè)相對還可以認可。因為對企業(yè)ERP所言成功的重要程度,可以用“三分軟件，七分實施”來體現(xiàn)，為此企業(yè)在自身選型的過程中，不僅僅是選擇軟件的功能支持與業(yè)務(wù)擴展，更重要的是對ERP供應(yīng)商的規(guī)模、業(yè)界中的聲譽、行業(yè)特色、實施特點、實施價格等綜合方面進行的審查與考核，最終甄選出企業(yè)認為的“最優(yōu)秀供應(yīng)商”為實施公司。所以，無論甄選出的供應(yīng)商處于何種原因和目的進行分包業(yè)務(wù)，但至少還是由其進行整體項目的主導(dǎo)與管控。再者，“項目外包”還是比較符合國際公認的外包定義，既：授權(quán)一家合作伙伴管理自己的部分業(yè)務(wù)或服務(wù)。通俗的話就是：“做你認為最好的，而把其它非核心的業(yè)務(wù)及服務(wù)交給其它或更專業(yè)的公司去做。”
“人事外包”在ERP實施中的影響
對于“人事外包”而言，特別是對國內(nèi)準備實施的企業(yè)而言，這種在行業(yè)內(nèi)“眾所周知”的外包業(yè)務(wù)就會變成實施公司避而不談的事實，因為現(xiàn)有的企業(yè)很少會接受這樣的事實。在中國，畢竟“皮包公司”這個概念至今還影響著很多人的思想理念，雖然“人事外包”與這個名詞并沒有什么牽連，但該名詞的后遺癥卻不時的會讓人與之聯(lián)想。
“人事外包”在服務(wù)外包中關(guān)鍵一環(huán)就是“人事外包”人員的個人技能和團隊配合的共同結(jié)合，而“人事外包”在項目實施的成效上往往取決于發(fā)包和承接公司的經(jīng)營策略，以及“人事外包”人員的個人職業(yè)操守和修養(yǎng)道德觀念。大到公司間的商業(yè)競爭、優(yōu)勝劣汰，小到個人間的阿諛我詐、爭功卸任都會在一定程度上左右著整體項目的實施成效。
筆者對自己第一次的“人事外包”深有感觸。雖然通過自己一番艱辛最終取得對方實施公司的承認和尊敬，項目結(jié)束時客戶方也系于了很高的評價和認可。但在過程初期中，那種被人孤立、懷疑、猜測、提防的感覺長久中始終揮之不去，如戰(zhàn)爭之陰影相比喻都不為過。雖然筆者的此次“人事外包”可以說很成功，但也深知并不是所有的“人事外包”人員都能在這中環(huán)境下做到處之泰然，以成就事實為依據(jù)，以客戶根本為己重。因為這些就是決定“人事外包”的成效是否顯著之關(guān)鍵。
“人事外包”人員在其服務(wù)投入開始的前幾周對于成功至關(guān)重要。好的開始，可以使“人事外包”人員在項目的過渡與啟動階段中迅速創(chuàng)造出價值，與整體團隊相融合的時間越早,創(chuàng)造的價值就越多。
在項目執(zhí)行的過程中，發(fā)包方和實施企業(yè)會將“人事外包”人員的執(zhí)行力與交付能力，作為衡量成功外包伙伴關(guān)系的前提。“人事外包”人員，就必須擁有較強的創(chuàng)新能力，快速的業(yè)務(wù)與技術(shù)處理反應(yīng)能力，以及豐富的人際溝通與協(xié)調(diào)能力。
在項目階段執(zhí)行的完成環(huán)節(jié)中，“人事外包”人員還必須懂得應(yīng)該如何交付所負責(zé)的服務(wù)，既：在規(guī)定時間內(nèi)、用規(guī)定的預(yù)算并遵從規(guī)定的流程下盡可能“超越預(yù)期”的進行交付。通過運用自身規(guī)范的服務(wù)流程和專業(yè)服務(wù)技能來提升發(fā)包方和實施企業(yè)所給予的客戶滿意度。
當然，優(yōu)秀的“人事外包”人員在服務(wù)過程中，也往往會對過程中非范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)經(jīng)常提供合理和優(yōu)化的意見參考，用體現(xiàn)自身價值來換取發(fā)包方和實施企業(yè)對“人事外包”所付出的代價予以滿意和承認所值。
服務(wù)外包在ERP實施中的基礎(chǔ)
無論“項目外包”還是“人事外包”，對于發(fā)包方而言，都意味著另一種管理的開始，這是一種不同的管理，在這種管理模式下，不是在要求本單位的雇員按質(zhì)按量地完成工作，而是要讓承接方、借調(diào)或租賃人員按質(zhì)按量地完成工作。為此，在ERP實施的服務(wù)外包中，就需要按其外包分類在主導(dǎo)與管控方面區(qū)別對待。
對于“項目外包”，需要有一個基本原則，那就是決不能把最重要的工作外包出去，否則會促使承接方則處于更有利的要價地位，當然這是處于商業(yè)的目的而言。
對于“人事外包”，則需要更高明的協(xié)調(diào)方式，既要讓借調(diào)或租賃人員高質(zhì)量完成工作，還不能動用罰款、解聘、升職、獎勵這些熟悉的手段。處理該類問題的時候，多數(shù)就要取決于更勝一籌的協(xié)調(diào)溝通技巧。對于事先采用訂立“外包協(xié)議”，列出所期望和要求的所有明細條例等等都是較為生硬的辦法，雖然可以警示和制衡，但說到底其實也只是“馬后炮”，因為這些只有在負面因素產(chǎn)生后才會“生效”。
“項目外包”在其它行業(yè)中占的比重相對較大，對其采用的控制和協(xié)調(diào)方式也層出不窮，均可效仿引入到ERP行業(yè)中來運用。但是面對“人事外包”，特別是ERP行業(yè)的“人事外包”，它所面對的都是高技術(shù)、高層次、高智商的特殊專業(yè)群體，都是屬于“傳道授業(yè)解惑”同道之人，所以對于它的選用必須謹慎，畢竟它也是一把“雙刃劍”。對于ERP行業(yè)的“人事外包”必須建立在一定的基礎(chǔ)上，而這基礎(chǔ)拋開人為因素等，就是畢博管理咨詢公司董事、總經(jīng)理祁志軍先生所說的：“應(yīng)重點集中培養(yǎng)業(yè)務(wù)程序外包相關(guān)人才、業(yè)務(wù)職能外包人才以及戰(zhàn)略外包人才。”
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本文標題：淺談ERP實施的服務(wù)外包
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