在企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering ，BPR）和業(yè)務(wù)流程管理（Business Process Management，BPM）實(shí)踐，以及人們對(duì)業(yè)務(wù)流程再造和業(yè)務(wù)流程管理的理論探討過(guò)程中，逐漸產(chǎn)生了業(yè)務(wù)流程具有生命周期的概念。在國(guó)外，Rober L.Sanders以及 Prins R.BlokdijkA較早使用了業(yè)務(wù)流程生命周期的概念。Michael P.Papazogulou等把業(yè)務(wù)流程分成計(jì)劃、分析與設(shè)計(jì)、建立和測(cè)試、試運(yùn)行、實(shí)施和監(jiān)控六個(gè)階段。在國(guó)內(nèi)，蔣志清提出企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是生命周期的，可以分為四個(gè)階段：識(shí)別需求、設(shè)計(jì)流程、執(zhí)行并優(yōu)化流程、流程重組。王建仁等認(rèn)為業(yè)務(wù)流程生命周期是指企業(yè)從分析流程狀況和優(yōu)化的全過(guò)程。他們將業(yè)務(wù)流程分為五個(gè)階段：流程分析階段、流程設(shè)計(jì)階段、流程建模階段、流程實(shí)施階段，以及流程評(píng)價(jià)和優(yōu)化階段。車爭(zhēng)等把業(yè)務(wù)流程的生命周期與產(chǎn)品的生命周期想對(duì)應(yīng)，分為流程設(shè)計(jì)、流程定義、流程運(yùn)行、流程挖掘和流程再造等階段。上述觀點(diǎn)有一個(gè)共同的地方：都是從流程設(shè)計(jì)和管理的角度來(lái)分析業(yè)務(wù)流程生命周期，從而有利于流程分析、設(shè)計(jì)與建模，特別有利于業(yè)務(wù)流程與IT技術(shù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的信息化。潘國(guó)友等則更關(guān)注業(yè)務(wù)流程本身，認(rèn)為流程的生命周期可以分為四個(gè)階段：產(chǎn)生階段、成長(zhǎng)階段、成熟階段和衰退階段。上述研究成果從不同的視角對(duì)業(yè)務(wù)流程的生命周期進(jìn)行了有益的探討，但都僅僅只做了定性的分析，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)流程生命周期各個(gè)階段特征的定量描述和探討。本文在上述研究成果的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)務(wù)流程生命周期的特點(diǎn)做了進(jìn)一步分析，并試圖通過(guò)相對(duì)能力綜合系數(shù)和生命曲線建立一個(gè)定量的分析框架。
一、 企業(yè)業(yè)務(wù)流程是一個(gè)具有生命周期的開放系統(tǒng)
流程是具有生命周期的，流程的生命周期是指流程從形成到衰亡具有階段性和共同規(guī)律性的全過(guò)程。流程的形成有兩個(gè)途徑：一是原生，一是再生。伴隨著企業(yè)的誕生自發(fā)形成的流程叫做原生流程，在原有流程基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)再造而產(chǎn)生的流程成為再生流程。無(wú)論是原生流程還是再生流程，他們的產(chǎn)生都源于顧客的需求和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。只有當(dāng)市場(chǎng)上顧客對(duì)某種產(chǎn)品和服務(wù)的需求，而企業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)方向、戰(zhàn)略和資源狀況有能力并且愿意提供該產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，才會(huì)設(shè)計(jì)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)一個(gè)勉強(qiáng)顧客的、基于當(dāng)時(shí)技術(shù)水平的流程。一個(gè)實(shí)施中的流程是一個(gè)復(fù)雜的開放系統(tǒng)。具體情況如圖1所示。
圖1 業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)
由圖1可以看出，一個(gè)流程包括許多要素：首先是一系列活動(dòng)，這些活動(dòng)是相互關(guān)聯(lián)的、有序的和相互作用的；其次是資源的輸入（包括原材料和人力資源等）；最后是輸出：經(jīng)過(guò)流程輸入轉(zhuǎn)化成顧客有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。在這個(gè)開放的系統(tǒng)中有序流動(dòng)的不僅是物質(zhì)資源，還有與之相對(duì)應(yīng)的價(jià)值形態(tài)以及信息。信息反饋是流程控制和管理的基本條件之一。
流程具有四個(gè)維度的基本特征：分別是流程成本、流程時(shí)間、流程質(zhì)量和流程靈活性。這四個(gè)特征決定了流程生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的能力，可以成為流程的生產(chǎn)能力。一個(gè)流程形成時(shí)就具有一定的生產(chǎn)能力，由于要收到許多環(huán)境因素的影響，這個(gè)生產(chǎn)能力是不斷變化的。環(huán)境因素主要是降低了流程的相對(duì)生產(chǎn)能力（相對(duì)生產(chǎn)能力是指采用標(biāo)桿管理的分析方法，以當(dāng)時(shí)最佳流程的生產(chǎn)能力為基準(zhǔn)進(jìn)行比較而獲得的一個(gè)相對(duì)系數(shù)）。其中最重要的影響因素有：市場(chǎng)因素（主要是顧客需求）、技術(shù)因素和企業(yè)戰(zhàn)略。顧客需求的微笑變化就可能挑戰(zhàn)流程的靈活性，顧客提高對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量要求，就可能增加流程成本和流程的流轉(zhuǎn)時(shí)間。技術(shù)因素會(huì)影響流程的相對(duì)生產(chǎn)能力，這是因?yàn)橐粋�(gè)流程的設(shè)計(jì)和運(yùn)行是基于當(dāng)時(shí)的技術(shù)水平的，相關(guān)技術(shù)水平的迅速提高自然降低了流程的相對(duì)生產(chǎn)能力。企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整也會(huì)影響到某些流程的生產(chǎn)能力，比如企業(yè)由低成本戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向差異化戰(zhàn)略，就會(huì)對(duì)生產(chǎn)流程的靈活性提出更高的要求。顧客需求的變化、技術(shù)發(fā)展和企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整都是不可避免的。這就決定了一般的流程會(huì)隨著時(shí)間的流失逐漸走向衰亡。
二、業(yè)務(wù)流程生命周期階段的劃分以及每個(gè)階段的特征
根據(jù)流程相對(duì)生產(chǎn)能力和流程對(duì)顧客需求、企業(yè)戰(zhàn)略以及技術(shù)水平等影響因素的適應(yīng)能力的發(fā)展變化，將流程的生命周期分為形成期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期四個(gè)階段。流程的形成期開始于對(duì)顧客需求的識(shí)別，經(jīng)過(guò)企業(yè)進(jìn)行流程分析、設(shè)計(jì)和建模，止于流程試運(yùn)行的結(jié)束。在流程的形成期，基本確立了流程成本、運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間、流程質(zhì)量和流程靈活性等方面的基本特征并開始形成生產(chǎn)產(chǎn)品（或提供服務(wù)）的能力。流程試運(yùn)行結(jié)束后開始正式實(shí)施和運(yùn)營(yíng)流程，這時(shí)流程進(jìn)入了成長(zhǎng)期。在成長(zhǎng)期，由于流程的管理、控制、操作人員已經(jīng)比較熟悉流程的運(yùn)作程序和運(yùn)動(dòng)規(guī)律，系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)要素開始能較好的配合協(xié)調(diào)，流程的運(yùn)行趨于穩(wěn)定，因此流程的生產(chǎn)能力迅速提高。當(dāng)流程的生產(chǎn)能力指標(biāo)（即流程的成本、流轉(zhuǎn)時(shí)間、流程質(zhì)量和靈活性等）達(dá)到流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)水平時(shí)，流程進(jìn)入成熟期。這一時(shí)期，流程對(duì)顧客需求、企業(yè)戰(zhàn)略以及技術(shù)水平都相當(dāng)適應(yīng)，相對(duì)和絕對(duì)生產(chǎn)能力倒到了其歷史上的最高水平，流程出于運(yùn)行的最佳時(shí)期。流程生命周期的第四個(gè)階段是衰退期，進(jìn)入衰退期的明顯標(biāo)志是相對(duì)生產(chǎn)能力開始快速的或者緩慢的下降。原因可能是企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整，或者是顧客需求的變化，也可能是流程不能適應(yīng)相關(guān)技術(shù)的發(fā)展變化。
三、業(yè)務(wù)流程生命周期的測(cè)度：生命周期曲線和相對(duì)能力綜合系數(shù)
（一）業(yè)務(wù)流程生命周期曲線
由前面的論述可知，僅僅用絕對(duì)的生產(chǎn)能力來(lái)說(shuō)流程能力是不夠的，還需要綜合考慮流程對(duì)顧客需求、企業(yè)戰(zhàn)略、技術(shù)水平等因素的適應(yīng)能力。我們定義一個(gè)新概念相對(duì)能力綜合系數(shù)（Relatively Integration Ability Coefficient ，RIAC），即能綜合反映一個(gè)流程的相對(duì)生產(chǎn)能力，以及對(duì)顧客需求、企業(yè)戰(zhàn)略、技術(shù)水平等適應(yīng)能力的系數(shù)來(lái)描述流程的生命周期特征。一般流程的生命周期如圖2所示，圖中的曲線我們稱之為流程生命周期曲線。橫坐標(biāo)（T）表示時(shí)間，當(dāng)t=0，t=t5時(shí)，分別表示流程生命周期的開始和終止。縱坐標(biāo)（RIAC）表示相對(duì)能力綜合系數(shù)。在時(shí)間區(qū)間[0，t1]、(t1，t2](t2，t4]和(t4，t5]內(nèi)分別是流程的形成期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。T3表示RIAC達(dá)到最大值。
圖2 業(yè)務(wù)流程的生命周期曲線
（二）相對(duì)能力綜合系數(shù)的確定方法
RIAC是流程相對(duì)生產(chǎn)能力（P）、流程對(duì)顧客需求適應(yīng)能力（C）、流程對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略適應(yīng)能力（S）和流程對(duì)技術(shù)水平適應(yīng)能力（T）的函數(shù)（本文略去其他影響流程能力的因素），即：
RIAC=f（P，C，S，T） （1）
P，C，S和T均為模糊概念，因此使用模糊數(shù)學(xué)的方法處理。設(shè)論域U1、U2、U3和U4分別表示P，C，S和T的取值范圍，分別建立P，C，S和T的取值到閉區(qū)間[0,1]的一個(gè)影射，即有：
μp、μc、μs和μt分別是模糊集P（流程相對(duì)生產(chǎn)能力）、C（流程適應(yīng)顧客需求）、S（流程適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略）、T（流程適應(yīng)技術(shù)水平）的隸屬函數(shù)，取值區(qū)間為[0,1]。μp（xp）是U1中元素xp對(duì)模糊集P的隸屬度。其余情況一次類推。模糊集P，C，S，T的隸屬函數(shù)和相對(duì)隸屬度用Delphi法確定。
設(shè)α、β、γ和δ分別表示流程相對(duì)生產(chǎn)能力、流程對(duì)顧客需求適應(yīng)能力、流程對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略適應(yīng)能力和流程對(duì)技術(shù)水平適應(yīng)能力在RIAC中的權(quán)重（權(quán)重可以用專家咨詢法和層次粉刺發(fā)確定），且α+β+γ+δ=1，則
式（6）中“o”為模糊集的算子。若采用加權(quán)平均算子則有：
（三）業(yè)務(wù)流程生命周期曲線的變異及其類型
圖2中的流程生命周期曲線是一條理論上的曲線，反映的是流程生命周期的一般形態(tài)。在現(xiàn)實(shí)中，由于流程類型的不同，環(huán)境影響因素不同，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略不同，流程生命周期曲線會(huì)出現(xiàn)各種變異。下面列舉幾種常見的形態(tài)：
（1）一些簡(jiǎn)單的流程，如比較簡(jiǎn)單的生產(chǎn)流程，可能會(huì)很快從形成期進(jìn)入成熟期，即成長(zhǎng)期很短，成熟期較長(zhǎng)，如圖3（a）所示。
（2）復(fù)雜流程會(huì)需要較長(zhǎng)的成長(zhǎng)期，如一些技術(shù)復(fù)雜的服務(wù)流程，其服務(wù)質(zhì)量的一致性、流程的穩(wěn)定性在短時(shí)間內(nèi)是做不到的。如圖3（b）所示。
（3）一些重大變化可能使流程的生命周期突然終止，這些重大變化包括企業(yè)倒閉、企業(yè)重大戰(zhàn)略調(diào)整等等。如圖3（c）所示。
（4）有些流程在衰退期經(jīng)過(guò)流程優(yōu)化的可能重新進(jìn)入成長(zhǎng)期，如圖3（d）所示。
圖3 業(yè)務(wù)流程的生命周期曲線的類型
四、基于業(yè)務(wù)流程生命周期的流程管理策略
霍華德.史密斯首次突出了業(yè)務(wù)流程管理的概念，認(rèn)為業(yè)務(wù)流程管理是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)效績(jī)?yōu)槟康牡南到y(tǒng)化方法。潘憲生等則認(rèn)為流程管理是指以各種流程為基本控制單元，根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的需要，對(duì)流程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、構(gòu)造和調(diào)控等所有環(huán)節(jié)實(shí)施系統(tǒng)管理，全面協(xié)調(diào)各種流程之間的相互匹配關(guān)系，以及與管理流程的適應(yīng)問題。流程管理的重點(diǎn)是對(duì)實(shí)施中的流程進(jìn)行有效的控制和各種流程之間的協(xié)調(diào)配合。
分析流程的生命周期及其特點(diǎn)，把流程的生命周期劃分為不同階段，都是為了便于流程的管理。對(duì)于企業(yè)正在實(shí)施和運(yùn)行的流程需要判斷該流程正處在其生命周期的哪個(gè)階段、具有哪些顯著的特點(diǎn)，未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)如何，這樣才能針對(duì)不同階段和特征采取相應(yīng)的而管理策略。流程的形成期可能比較短暫，但是它的重要性并不亞于其他階段。在形成期，流程管理的重點(diǎn)是顧客需求的識(shí)別和流程設(shè)計(jì)。需求識(shí)別必須準(zhǔn)確，流程設(shè)計(jì)必須科學(xué)合理、符合流程設(shè)計(jì)的相關(guān)原則。流程進(jìn)入成長(zhǎng)期后，管理的重心應(yīng)該轉(zhuǎn)移到迅速提高流程生產(chǎn)能力上來(lái)，主要搞好流程系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)要素之間和關(guān)聯(lián)流程之間的協(xié)調(diào)配合，提高流程穩(wěn)定性和靈活性。流程的成熟期對(duì)企業(yè)和顧客來(lái)說(shuō)都是最有價(jià)值的時(shí)期，這一階段的管理重點(diǎn)是利用、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)，盡量推遲進(jìn)入衰退期的時(shí)間。如果流程有進(jìn)入衰退期的跡象，管理人員應(yīng)給予高度重視，認(rèn)真分析原因并判斷未來(lái)的與發(fā)展趨勢(shì)。在這一時(shí)期，主要的策略選擇是劉徹更優(yōu)化、流程再造，或者終止該流程并對(duì)其資源進(jìn)行重新配置和整合。
五、結(jié)束語(yǔ)
將企業(yè)業(yè)務(wù)流程視為一個(gè)具有特定生命周期的開放系統(tǒng)，在將其劃分為形成、成長(zhǎng)、成熟和衰退四個(gè)階段的基礎(chǔ)上進(jìn)一步分析各個(gè)階段的特征，并通過(guò)相對(duì)能力綜合系數(shù)和生命周期曲線進(jìn)行了定量分析。業(yè)務(wù)流程生命周期的相關(guān)理論分析對(duì)業(yè)務(wù)流程管理和流程再造的實(shí)踐具有一定的指導(dǎo)意義。
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